Vad kan robotrådgivare tillföra branschen?

Igår gick Breakit och Finanslivs fullsatta arrangemang #Insurtechstockholm av stapeln. En dag med högaktuell agenda, inspirerande dialoger och representanter från flera värdeskapande bolag med spännande affärsmodeller. Diskussionen leddes konstruktivt av de vassa moderatorerna Agneta Jönsson och Olle Aronsson.

För egen del fick jag förmånen att dela med mig av hur jag upplever nuläget för robotrådgivning inom försäkringsområdet. Vilka utmaningar kan de drivna techbolagen tänkas möta när de tar stegen in i försäkringsbranschen? Var står branschen själv i detta och hur kan båda parter hjälpas åt att bidra med kundvärde?

Vad kan robotrådgivarna göra för branschen - och vad kan branschen göra för robotrådgivarna?

Tveklöst är det så att massor händer på området, att mycket samtidigt kvarstår att lösa och att det finns enorm potential för genuina ambitioner. Rätt gjort kan robotrådgivning på sikt bidra med kostnadseffektivitet – i kundgränssnittet men även i branschens egna interna processer (ej att förglömma!) vilket gynnar kund i båda ändar. Spårbarhet, förenkling och minskade manuella processer är mer än välkommet. Därtill väntar vi stora regelverksförändringar (bla IDD och MiFiD) där mycket handlar om genomlyst prissättning och konkret värdeskapande för kund. En mer automatiserad värld kan påskynda den transparensresan och förhoppningsvis öka både förståelse och intresse för sparmarknaden generellt och pension specifikt. Det är i grund och botten, som alltid, en förtroendefråga.

Värdekedjans olika och nytillkomna aktörer

Under gårdagen fokuserade jag bland annat på de olika aktörerna i värdekedjan. Vilket värde bidrar var och en med och till vilket pris? Vad är kund villig att betala för fondförvaltning, administration, själva rådgivningsmomentet och i förekommande fall försäkringsskalet?  

Här är det viktigt att vi ser till helheten och för en konstruktiv dialog. Vissa menar t ex fortfarande att försäkringsskalet borde kosta noll. Men fonder (som existerar i flera rådgivningstjänster idag) får kosta ordinarie priser ca 0,15-2,50 och rådgivningen upp mot 0,5% (ibland mindre, ibland mer). Jag har sagt det förut. Det är inte gratis att driva försäkringsbolag. Att pressa ned/helt ta bort försäkringsbolagens enda riktigt naturliga intäkt ökar tvärtom risken för en högre grad av intressekonflikter då försäkringsbolaget i dessa lägen blir beroende av förvaltningsintäkter och kundens fond-/placeringsval. Det man förlorar på gungorna tas igen på karusellerna.

Intressekonflikter

Just intressekonflikter är en annan viktig faktor för den digitala utvecklingen inom finans och försäkring. Dessa konflikter blir inte per default mindre för att aktören agerar via programmerade algoritmer jämfört med att kunden möter bolagsrepresentanten i ett personligt möte. Framåt gäller således fortsatt att observera om det föreligger något intressekopplat ägande, ett koncernsammanhang eller t ex en typ av förvaltningsbaserad affärsmodell som direkt/indirekt styr roboten.

Är syftet med roboten att utgöra ett säljstöd som kan hjälpa till att filtrera ett enormt utbud? Eller att styra kapital direkt till egen förvaltning eller till placeringar där bolaget/bolagsgruppen av andra skäl tjänar mer pengar eller syftar tjänsten till att ge verkligt oberoende råd? Är råden lika för alla, och vilka parametrar styr roboten? Hur är den kvalitetssäkrad?

Här är det avgörande att vi leverantörer är tydliga med syftet från start. Definiera ditt värdeskapande. Definiera din roll i värdekedjan. Var transparent med alla kostnader/beroenden och vem du representerar och gör det enkelt för kund och tillsynsmyndighet att utvärdera och granska din och övriga aktörers faktiska leverans. Det är inget fel att vara säljare, att sälja sin produkt – men var tydlig med dina ambitioner till kund. Vi kommer inte att uppnå någon förbättring för kund om effekten i den digitala världen blir densamma som säljstyrning via det personliga mötet. Robotrådgivning, liksom personlig rådgivning, innebär ett stort ansvar. Robotrådgivning handlar därtill i mångt och mycket om rådgivning i stor skala. Metodiken kan vara densamma men råden bör variera utifrån den specifika kundens förutsättningar.

Samverkan

En tredje stor fråga är vikten av samverkan från branschen. Att viljan finns att påverka i rätt riktning, bidra till kostnadseffektiva processer, standardisering av administration där vi inte konkurrerar och informationsutbyte som förbättrar tillgänglighet för kund, exempelvis initiativ som Min Pension, fullmaktsnoden och flyttransparensprojektet. För visst har vi modet att visa upp och konkurrensutsätta våra lösningar och faktiska leverans till kund och visst vill vi känna trygghet i att vi har gjort det absolut bästa vi kan för att hålla våra kunder nöjda?

Pensionsspararnas förväntan?

Min erfarenhet är att kunden främst önskar sig, och många gånger även förutsätter, oberoende rådgivning. Riktigt oberoende rådgivning. Det finns på tok för få sådana aktörer idag - vi behöver många fler i Sverige utan anknytning/flöden till/från fond- eller försäkringsbolag. Personer och organisationer som vill och kan bidra till full transparens, med fokus på kostnadseffektivitet, god förvaltningskvalitet, förenkling och helhetsbilden (inte enbart resonemang om en isolerad produkt, inte bara kring lägsta avgifter utan med allt sparande inkl avkastning och risknivå samt hantering av riskförsäkring, förmånstagare, planering av pension mm). Kunden, som vill ha makt över sina pengar, förväntar sig ett modernt, mer tilltalande sätt att få vägledning, men vill vid särskilda händelser även kunna få möjlighet till personligt möte. Det är för många alltså inte antingen eller, det är både och.

Framtidens robot är mänsklig

Framtidens robot är mänsklig, skrev Accenture i en rapport på temat. Jag kan inte annat än att hålla med. Oavsett i vilken form kunderna väljer att möta oss branschaktörer i framtiden ansvarar vi alltid för erbjudandet, rådet/försäljningen och dess långsiktiga effekt. Vi programmerar algoritmerna, vi möter kund, vi äger vår affär och våra affärsmodeller, och vi ska kunna stå till svars som etiskt hållbara.

Jag ser fram emot fortsättningen där vi i branschen bjuder till med fler konkreta aktiviteter och förbättrade produktegenskaper som leder till bättre utfall och upplevelse för pensionsspararna. En nyckel till detta är att fler oberoende och proffsiga aktörer växer fram. Kompetens inom försäkring och förvaltning i kombination med ett verkligt oberoende kan skapa helt nya värden och bättre förutsättningar för det långsiktiga sparandet.

Helena Palmgren