Vad definierar en framgångsrik pensionsbransch?
”Behandla andra som du själv vill bli behandlad. Så lätt. Och så självklart, egentligen. Varför krångla till det? Jag tror bestämt att jag piggyback:ar på ditt livsmotto! :)” Medarbetarens reflektion efter företagskickoffen stärkte min övertygelse om vägen framåt, då som nu.
Lyhördhet, nyfikenhet, ifrågasättande av slentrian- eller slumpmässigt agerande och gamla sanningar samt att bokstavligen gå en mil i kundens skor ger inte bara en god grund för sund företagsutveckling, det ger också stoff till det livsviktiga kontinuerliga och personliga lärandet. Nya kunskaper rustar oss för det nya normala - för nya levnadsvanor, ny demografi, ny teknik i en mer snabbföränderlig omvärld och för ett längre hållbart arbetsliv. För allas vår gemensamma framtid.
Pensionsbranschen, som tidigare har betraktats som både introvert och konservativ, befinner sig i en strukturomvandling där flera starka trender har träffat fläkten samtidigt. Nya kundbeteenden, omfattande regelverk, makroekonomiska påverkansfaktorer, utökad flytträtt, konsolidering och AI/digitalisering för att nämna några. Detta utmanar, och möjliggör en välkommen utveckling och nödvändig förändring.
Under lång tid var föråldrade stordatorsystem och en generell omognad för digitalisering ett praktiskt hinder för försäkringsbolagen. I detta hänseende har branschen agerat kraftfullt de senaste åren och med målriktade resurser lagt grund för mer kostnadseffektiva och moderna förutsättningar genom att helt eller delvis ha bytt ut sina kärnsystem samt inlett fintech-samarbeten.
Det har aldrig pratats så mycket om vikten av förbättrade och goda kundupplevelser som nu. Detta är oerhört glädjande och samtidigt utmanande när man i samma anda, i samma typer av forum, blir påtagligt varse om det skriande och tilltagande behovet av personliga råd och individuell vägledning. Valmöjligheterna, utbuden, de mer frekventa arbetsbytena, de växande antalet fribrev per person och nya familjekonstellationer ger fler och framförallt nya frågor. Därtill har intresset för sparande och jakten på avkastning aldrig varit större. Intresserade kunder hänvisas idag i hög utsträckning till interaktiva hemsidor och appar, självtest i riskskalor och förprogrammerade frågor & svar. För den som söker personlig vägledning eller oberoende råd av en fysisk person är alternativen betydligt färre.
Arbetsgivare som vill ta ansvar efterfrågar en objektiv tydlighet i samband med upphandling och för effektivisering av tungrodda pensionsprocesser. Pensionssparare vill ha hjälp med fondval, helhetsöversyn, relevanta flytt- och villkorsjämförelser, någon att prata med vid förändrade familjeförhållande och - i kraftigt växande skala – hjälp med planering inför pensionsutbetalning.
Den oberoende sakkunskapsbaserade rådgivningen är eftertraktad, värdeskapande och ger andra utfall. Utfall som på flera sätt påverkar branschens intäkter, resurser och beroenden. Utfall som ger lägre marginaler till försäkringsbolagen och till dess samarbetspartners med föråldrade affärsmodeller. Detta dilemma grusar maskineriet och bromsar en sund utveckling.
För att tillgång ska kunna och vilja möta den efterfrågan som råder behöver förutsättningar skapas genom samverkan och lyhördhet. Vi behöver fler opartiska försäkrings- och förvaltningskunniga rådgivare på den svenska marknaden och vi behöver tillse moderniserade affärsmodeller som stödjer dessa.
De senaste åren har de fristående, lokala rådgivarna minskat i antal. Delvis är detta en generationsfråga men det finns också indikationer som pekar på lönsamhetsutmaningar kopplat till nya regelverk och systemkrav (som tillsynes slår snett) samt otillräcklig support av branschen. Ett olyckligt misslyckande i tiden där den närvarande, personliga och förtroendebyggande sakkunnige efterfrågas mer än någonsin jämte de digitala kostnadseffektiva stordriftsfördelarna.
Den ökade medvetenheten bland arbetsgivare och pensionssparare i kombination med mer rörlighet och ny konkurrens kommer att innebära ytterligare krav på branschen och dess allierade. Men det kommer framförallt resultera i ett tilltagande behov av oberoende och individuellt anpassade råd.
I en bransch där transparens, trygghet och tillit är att betrakta som oåterkalleliga löften kan jag inte se annat än att hur väl och att vi behandlar varandra, andra och vår omvärld som vi själva hade velat bli behandlade är det som kommer att definiera framgång i framtiden. ”Så lätt. Och så självklart, egentligen.”
Vad tror du?
Helena Palmgren
